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On apprend aux managers à piloter des chiffres, remplir des tableaux Excel, maîtriser des procédures et incarner l’exemplarité. Mais dans la plupart des formations, une dimension essentielle reste oubliée : la compréhension des émotions. Mais pourquoi forme-t-on des managers à tout… sauf à comprendre l’humain ?
Celles des clients, des collègues, des collaborateurs… et parfois même de la direction. Pourtant, dans les métiers de l’hôtellerie, du spa et du bien-être, tout repose sur la relation humaine.
Sommaire
L’intelligence émotionnelle : la grande absente des formations en management
Aujourd’hui, le management moderne parle de KPI, de rentabilité et d’optimisation. Mais il oublie souvent de parler du climat émotionnel d’une équipe.
Quand j’ai été nommée Spa Manager pour la première fois, j’étais prête à gérer un établissement. Mais je n’étais pas prête à gérer les émotions humaines. Je savais organiser les plannings, assurer les ventes, accueillir les clients, contrôler les stocks et gérer les opérations. Cependant, rien ne m’avait préparée à accompagner la charge émotionnelle d’une équipe.
C’est précisément là que se situe le véritable défi du management.
Le quotidien émotionnel du manager : entre pression et empathie
Être manager, c’est vivre dans un tourbillon d’événements. Un ordinateur en panne, une urgence client, un conflit interne, un imprévu technique, une réunion à animer… Et malgré tout cela, il faut garder le sourire, inspirer, motiver et rassurer.
Pourtant, peu de formations préparent à cette réalité émotionnelle. Gérer des chiffres est simple.
Mais gérer des émotions, c’est tout un art, car derrière chaque uniforme se cache une personne avec ses fragilités, ses doutes, ses passions et son vécu.
Les signaux faibles : ces indicateurs invisibles mais essentiels
On forme les managers à piloter des indicateurs, mais rarement à observer les signaux faibles. Une praticienne qui s’isole. Un ton un peu plus sec que d’habitude. Un sourire qui s’efface lentement.
Ces détails anodins sont souvent les premiers témoins d’un mal-être grandissant.
Et ce mal-être influence directement la qualité du service. Un soin exécuté avec précision mais sans émotion ne procure pas la même détente. Dans le luxe, l’énergie émotionnelle fait toute la différence.
La performance durable naît de la compréhension
Avec l’expérience, j’ai compris que la performance durable ne vient pas de la pression,
mais de la compréhension. C’est pourquoi j’ai choisi de me former. Grâce à ces outils, j’ai appris à reconnaître les différents profils comportementaux et à adapter ma communication.
Cette approche m’a permis de parler une nouvelle langue : celle du management humain.
Comprendre l’humain : la clé du management dans le luxe
Comprendre l’humain ne signifie pas “être gentil”. C’est être lucide, juste et aligné. C’est savoir quand motiver, quand recadrer et quand simplement écouter. Surtout, c’est considérer son équipe comme son premier client. Un collaborateur écouté, reconnu et valorisé transmet naturellement une énergie positive aux clients. Dans le monde du spa et de l’hôtellerie de luxe, cette énergie se ressent avant même qu’un mot ne soit prononcé.
Le véritable luxe, aujourd’hui, c’est un management où le cœur et la raison travaillent ensemble.
Le futur du management : entre exigence et bienveillance
Pourquoi continue-t-on à former des managers à tout… sauf à comprendre l’humain ?
Sans doute parce que l’humain ne s’enseigne pas dans un manuel. Il s’apprend chaque jour, sur le terrain, à travers l’écoute, la patience et la présence. Le manager de demain ne sera pas seulement un gestionnaire. Il sera un leader émotionnel, capable d’incarner ce pont entre exigence et bienveillance, entre performance et humanité.
Le management émotionnel permet à des leaders non seulement de diriger, mais surtout de comprendre et d’agir avec humanité.
En résumé
Former à la technique ne suffit plus. Pour réussir durablement, il faut aussi former à la compréhension émotionnelle. C’est elle qui transforme un manager en leader inspirant, et un spa ou un hôtel en véritable lieu d’expérience humaine.
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