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Et si la qualité de l’expérience client dépendait aussi de ce que les entreprises permettent à leurs collaborateurs de vivre ? À travers mes voyages, mes rencontres et mes années au Four Seasons Hotel George V, je partage une réflexion sur l’expérience collaborateur en hôtellerie et sa place dans la culture du service.
Il y a des expériences professionnelles qui marquent une carrière. D’autres qui changent notre façon de voir notre métier. Et certaines qui nous accompagnent bien au-delà des années passées dans un établissement.
Aujourd’hui, j’ai envie de vous raconter une histoire : la mienne.
Une histoire de voyages, d’hôtels, de rencontres et de famille. Mais surtout, celle d’une expérience collaborateur qui a profondément influencé ma façon de comprendre l’hospitalité de luxe.
Tout a commencé avec une porte que j’ai poussée pour un remplacement de trois jours. Je ne savais pas encore que j’allais rester derrière cette porte pendant 16 ans et 9 mois.
Sommaire
Trois jours qui se transforment en 16 ans et 9 mois
À l’époque, je venais effectuer un remplacement au Four Seasons Hotel George V, à Paris : trois jours.
C’est tout ce qui était prévu. Puis ces trois jours sont devenus trois mois de CDD. Et finalement, près de dix-sept années au sein de cette Maison. Quand j’y repense aujourd’hui, cela me paraît presque incroyable.
Nous parlons beaucoup de mobilité professionnelle, de changement d’entreprise et de nouvelles expériences à vivre tous les deux ou trois ans. Pourtant, moi, je suis restée. Et avec le recul, je crois comprendre pourquoi.
Bien sûr, j’aimais mon métier. J’étais attachée à cet établissement et à son niveau d’exigence. Mais ce n’était pas suffisant pour expliquer une telle longévité.
Il y avait une culture, une philosophie, des collègues passionnés et, surtout, la possibilité de continuer à découvrir et à apprendre. Je n’avais pas besoin de quitter mon entreprise pour vivre de nouvelles expériences. Certaines de ces opportunités ont d’ailleurs profondément enrichi ma façon de travailler.
L’expérience collaborateur en hôtellerie ne s’arrête pas aux portes de l’établissement
Pendant mes années au George V, j’ai eu la chance de bénéficier d’avantages collaborateurs qui me permettaient de découvrir d’autres établissements Four Seasons. Et j’en ai profité.
Avec ma famille, j’ai voyagé aux Seychelles, aux Maldives, en Thaïlande, à Londres, à Prague, à Budapest, à Genève et dans bien d’autres destinations.
Certains collègues me disaient régulièrement :
« Tu en as de la chance, tu voyages tout le temps ! »
Je leur répondais qu’ils pouvaient, eux aussi, profiter de ces possibilités. Évidemment, tout le monde n’a pas envie de passer ses vacances dans un hôtel lorsqu’il travaille déjà dans l’hôtellerie. Et je le comprends parfaitement. Mais pour moi, ces voyages représentaient bien davantage que des vacances.
Devenir cliente pour mieux comprendre les attentes des clients
Je voulais découvrir ce que vivaient nos clients. Pas en tant que professionnelle. En tant que cliente, tout simplement.
Ressentir ce qui se passe lorsque l’on pousse la porte d’un hôtel, découvrir une chambre, s’installer au restaurant ou entrer dans un spa. Observer les attentions, les services et les détails qui transforment un séjour en souvenir.
Mon objectif n’était pas de comparer les établissements ni de vérifier si les standards étaient respectés.
Je voulais comprendre ce que l’on ressent réellement lorsqu’on est de l’autre côté de l’expérience. Parce que pour mieux servir nos clients, quoi de plus enrichissant que de vivre, nous aussi, certaines des expériences que nous leur proposons ?
Ce que les voyages m’ont appris sur l’expérience client
Je dois vous avouer quelque chose. Même en vacances, j’observe les détails. C’est plus fort que moi.
L’accueil, la façon dont les équipes s’adressent aux clients, leur attitude, leur sourire, la préparation des chambres ou encore la présentation des tables au restaurant. Mais ce qui retient particulièrement mon attention, ce sont les moments inattendus.
Une attention qui fait sourire. Un geste spontané. Une situation parfaitement gérée. Finalement, ce que nous retenons d’un hôtel de luxe, ce n’est pas uniquement la beauté de sa chambre, la qualité de son restaurant ou les installations de son spa.
C’est aussi ce que nous aurons envie de raconter en rentrant chez nous. Et certaines expériences me l’ont particulièrement démontré.
À Londres, une Rolls-Royce devenue un souvenir de famille
Lors d’un séjour à Londres, mes enfants ont découvert un service qui les a profondément marqués. Une Rolls-Royce était mise à la disposition des clients de l’hôtel.
Imaginez : vous partez visiter le musée d’Histoire naturelle avec vos enfants et une Rolls-Royce vous attend pour vous y conduire.
Nous avions également apprécié les célèbres taxis londoniens, mais cette expérience était évidemment différente. Des années plus tard, mes enfants m’en parlent encore. Et c’est précisément ce qui m’intéresse.
Ce souvenir n’est pas seulement lié à une voiture prestigieuse. Il est associé à un moment partagé en famille, à la surprise et au plaisir de vivre quelque chose d’inhabituel. L’expérience avait dépassé le simple service de transport.
Aux Maldives, une noix de coco que je n’ai jamais oubliée
Un autre souvenir me ramène aux Maldives, lors d’un voyage avec ma sœur. Après un trajet en hydravion, puis en speedboat, nous avons traversé une tempête qui m’a rendue particulièrement malade. Autant vous dire que mon arrivée n’avait rien de très glamour !
Lorsque nous avons enfin atteint le ponton, mes collègues maldiviens nous attendaient. Tout s’est alors enchaîné avec une remarquable fluidité. Les formalités d’arrivée ont été effectuées rapidement. Ma veste a immédiatement été prise en charge pour être nettoyée et une voiturette nous a conduites directement à notre villa afin que nous puissions nous reposer.
Une noix de coco fraîche avait également été préparée et m’attendait sur la plage. Ce détail peut sembler anodin. Pourtant, des années après, je me souviens encore de cette noix de coco, de la réactivité des équipes et de leur professionnalisme.
Pourquoi ?
Parce qu’à cet instant précis, quelqu’un avait compris ce dont j’avais besoin. Personne ne s’était contenté d’appliquer mécaniquement un protocole d’accueil. L’équipe avait adapté le service à la situation que je venais de vivre.
Voilà ce qui rend une expérience mémorable : le sentiment que quelqu’un a réellement pensé à vous.
Aux Seychelles, quand les souvenirs deviennent des histoires à transmettre
Mes voyages ont également nourri ma façon de parler de notre métier. Aux Seychelles, je garde notamment le souvenir des tortues, des paysages de granite, des sorties en canoë et de ma visite au Jardin du Roi. J’avais rapporté des noix de muscade fraîches pour mes collègues du spa. Une odeur, une saveur, une découverte.
Autant de petits éléments qui permettaient de partager un peu de cette destination avec les personnes qui m’entouraient. Mais cette expérience allait plus loin. Lorsque l’on a réellement découvert un lieu, on n’en parle pas de la même manière.
On peut raconter une rencontre, un paysage, une sensation ou une attention qui nous a surpris. Le discours devient plus personnel. Il ne repose plus uniquement sur une présentation commerciale ou sur les informations apprises dans une brochure. On ne récite plus un argumentaire. On raconte quelque chose que l’on a vécu.
Quand l’expérience vécue enrichit le conseil client
Il m’est d’ailleurs arrivé de vendre des séjours à des clients du spa grâce à ces expériences. Pas parce que j’avais préparé un meilleur argumentaire de vente. Mais parce que je pouvais parler de ces destinations avec sincérité.
Je connaissais certains établissements, leurs particularités et les émotions qu’ils pouvaient susciter. Cette connaissance me permettait de conseiller autrement. Et c’est une dimension que je trouve passionnante dans les métiers de l’hospitalité.
Nous ne vendons pas seulement un soin, une chambre ou un séjour. Nous donnons aussi envie de découvrir, de ressentir et de vivre quelque chose. Une expérience collaborateur en hôtellerie peut ainsi enrichir la relation client, à condition de permettre aux équipes de partager ce qu’elles ont réellement appris et découvert.
L’expérience collaborateur passe aussi par la mobilité professionnelle
Mes voyages personnels ne sont pas les seules expériences qui m’ont marquée.
Pendant mes années chez Four Seasons, j’ai également eu l’occasion de participer à des task forces, notamment à Lisbonne et à Saint-Jean-Cap-Ferrat.
Cette fois, je ne voyageais plus en tant que cliente. J’intervenais comme collaboratrice dans un autre établissement. Et cela changeait complètement la perspective. Je découvrais de nouvelles équipes, d’autres organisations, des habitudes différentes et parfois une autre manière d’aborder les mêmes situations professionnelles.
Ces missions m’ont notamment appris une chose : notre façon de travailler n’est pas nécessairement la seule façon de bien travailler.
Sortir temporairement de son environnement habituel permet de remettre certaines certitudes en question. On partage son propre savoir-faire, mais on découvre également celui des autres. Puis on revient dans son établissement avec de nouvelles idées, des pratiques à adapter et parfois une autre façon d’envisager son métier.
Apprendre ailleurs pour progresser chez soi
C’est aussi cela, pour moi, une expérience collaborateur enrichissante. Offrir la possibilité de découvrir d’autres environnements professionnels, sans nécessairement changer d’employeur.
Les task forces permettent notamment de développer l’adaptabilité, de rencontrer d’autres professionnels et d’élargir sa compréhension des métiers de l’hospitalité.
Elles peuvent également faire évoluer les pratiques en favorisant le partage d’expériences entre établissements. Et surtout, elles rappellent que l’apprentissage ne se limite pas aux formations traditionnelles.
On apprend aussi en observant, en échangeant et en acceptant de découvrir d’autres façons de faire.
Pourquoi l’expérience collaborateur en hôtellerie influence l’expérience client
Dans l’hôtellerie de luxe, nous consacrons beaucoup d’énergie à la qualité de l’expérience client. Nous travaillons les parcours, les standards, la personnalisation du service et les attentions qui font la différence.
Mais une question mérite d’être posée : que permettons-nous à nos collaborateurs de vivre, de découvrir et d’apprendre ?
Car ce sont bien les équipes qui font vivre cette expérience au quotidien.
Une personne qui a découvert un autre établissement peut enrichir ses pratiques. Celle qui a vécu une attention mémorable peut mieux comprendre ce que ressent un client. Un collaborateur qui a eu l’occasion d’apprendre auprès d’autres professionnels peut développer une nouvelle approche de son métier.
Bien entendu, toutes les expériences ne produisent pas automatiquement ces effets. Encore faut-il pouvoir en tirer des enseignements, les partager et les intégrer dans son travail. Mais je suis convaincue qu’une entreprise a tout à gagner à s’intéresser aux expériences qu’elle permet à ses équipes de vivre.
L’expérience collaborateur ne se résume pas aux avantages salariés
Il ne s’agit pas uniquement de proposer des voyages ou des séjours dans des établissements prestigieux. Toutes les entreprises ne disposent pas des mêmes moyens, et tous les collaborateurs n’ont pas les mêmes envies. L’expérience collaborateur en hôtellerie se construit aussi à travers des possibilités beaucoup plus accessibles.
Une immersion dans un autre service, la découverte d’un métier, la participation à un projet, un accompagnement à la prise de poste ou encore la possibilité de proposer une initiative.
L’intégration d’un nouveau collaborateur, tout comme la manière dont son départ est accompagné, fait également partie de son expérience professionnelle.
Ces moments façonnent sa perception de l’entreprise. L’enjeu n’est donc pas de multiplier les avantages spectaculaires, mais de créer des occasions d’apprendre, de progresser et de se sentir pleinement acteur de son parcours.
Fidélisation des talents : donner envie de rester sans empêcher d’évoluer
Revenons maintenant à cette porte que j’ai poussée pour trois jours. Pourquoi suis-je restée pendant 16 ans et 9 mois ?
Parce que j’avais trouvé un environnement dans lequel je pouvais continuer à évoluer, sans avoir le sentiment de refaire toujours la même chose. Les voyages, les rencontres, les collègues passionnés et les opportunités professionnelles ont contribué à maintenir ma curiosité. Et cette curiosité a nourri mon engagement.
Cela ne signifie évidemment pas que tous les collaborateurs souhaitent rester aussi longtemps dans une entreprise. Les aspirations professionnelles évoluent et la mobilité fait partie des parcours. Mais mon expérience montre qu’il est possible de construire une relation durable avec un établissement lorsque l’on continue à y trouver des occasions de progresser.
Pour les entreprises, cette réflexion rejoint directement les enjeux de fidélisation des talents. Donner envie de rester ne consiste pas seulement à retenir quelqu’un. C’est aussi lui permettre de continuer à grandir.
Une culture d’entreprise qui donne envie de transmettre
À cette époque, les paroles du fondateur de Four Seasons, Isadore Sharp, autour de la passion et du plaisir d’exercer son métier m’avaient particulièrement marquée.
Elles faisaient écho à ce que je vivais au quotidien. Lorsque l’on aime son métier et que l’on évolue dans un environnement qui encourage la découverte, on peut avoir envie d’aller plus loin.
Comprendre davantage, améliorer ses pratiques, découvrir de nouvelles approches et transmettre ce que l’on a appris. Bien entendu, la passion seule ne suffit pas.
Elle doit aussi pouvoir s’appuyer sur une organisation cohérente, des conditions de travail adaptées et des perspectives professionnelles.
Mais une culture d’entreprise qui entretient la curiosité peut contribuer à nourrir l’engagement des collaborateurs.
C’est cette idée que je retiens aujourd’hui de mon parcours. L’expérience collaborateur en hôtellerie ne devrait pas seulement permettre aux équipes de bien accomplir leur travail. Elle devrait aussi leur donner des occasions de continuer à aimer et à découvrir leur métier.
Et si l’expérience client commençait par ce que vivent les équipes ?
Lorsque je repense à ces années, je ne vois pas uniquement des hôtels. Je revois des paysages, des chambres, des restaurants, des spas et des moments partagés avec ma famille. Je me souviens des personnes rencontrées, des conversations et de certaines attentions. Et surtout, je réalise à quel point toutes ces expériences ont contribué à enrichir ma vie professionnelle.
Ces voyages m’ont permis de découvrir le monde du luxe avec mes proches. Mais ils m’ont aussi permis de mieux exercer mon métier.
Aujourd’hui, c’est cette conviction que je défends dans ma vision du management et de l’hospitalité. Nous ne pouvons pas demander en permanence à nos équipes de faire rêver les clients sans nous interroger sur ce que nous leur permettons de vivre, à elles aussi. Et cela ne signifie pas nécessairement leur offrir des voyages extraordinaires ou des avantages particulièrement coûteux.
Il peut simplement s’agir de leur permettre de découvrir une autre expertise, de participer à un projet, de rencontrer d’autres professionnels ou de vivre une expérience dont elles auront envie de parler. Quelque chose qui éveille leur curiosité. Qui leur donne envie d’apprendre. Et qu’elles pourront ensuite transmettre avec sincérité.
Et si l’expérience client commençait aussi par l’expérience que nous faisons vivre à celles et ceux qui sont chargés de la créer ?Parce qu’avant de demander à quelqu’un de faire rêver un client, il faut peut-être lui donner, à lui aussi, des raisons de rêver. Et c’est finalement ce que mes 16 ans et 9 mois au Four Seasons m’ont appris.
L’hospitalité, c’est aussi donner envie de partir… et donner envie de revenir.