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J’ai envie de commencer cet article par une histoire que j’ai vécue lors d’une ouverture. Et surtout, j’ai envie de le dédier à toutes mes anciennes équipes, à toutes celles et ceux qui ont travaillé avec moi et qui m’ont entendu répéter, parfois avec insistance : « Communication. Communication. Communication. »
Si j’ai autant répété ces trois mots au fil des années, ce n’est pas parce que mes équipes ne savaient pas communiquer. C’est parce que j’ai appris qu’en management, la communication n’est jamais définitivement acquise. Elle doit être entretenue, clarifiée et surtout vérifiée.
Et parfois, une information qui ne circule pas correctement peut suffire à fragiliser toute une expérience client.
Sommaire
Quand tout semblait prêt pour l’ouverture
Je me souviens très bien de cette ouverture de spa : des semaines à préparer chaque détail. Les équipes avaient été recrutées, les procédures travaillées, les cabines préparées et les peignoirs parfaitement pliés.
Le fonctionnement du spa et les horaires avaient été définis, les créneaux d’accès organisés, le nombre de personnes autorisées simultanément précisé, tout comme les créneaux réservés aux familles ou aux adultes. Le système de réservation avait lui aussi été pensé.
En résumé, tout avait été vérifié pour que le client vive une belle expérience. Puis le jour de l’ouverture est arrivé.
Les premiers clients ont commencé à se présenter. Une famille arrive au spa et indique qu’elle souhaite profiter de l’espace. La réceptionniste lui demande alors très naturellement quel est son créneau de réservation.
Et là, un blanc.
La cliente regarde et répond : « Notre créneau ? Quel créneau ? On ne nous a jamais parlé de réservation. »
Quelques minutes plus tard, un couple arrive avec la même incompréhension : « Pourtant, on nous a dit que l’accès au spa était inclus dans notre séjour. »
Puis un autre couple demande pourquoi il ne peut pas entrer immédiatement. Une autre famille s’étonne que les enfants ne soient pas autorisés à cette heure-là.
Au bout de quelques clients, j’ai compris que nous n’étions plus face à une succession de petites incompréhensions. Nous avions un vrai problème.
Quand l’organisation fonctionne mais que l’information ne circule pas
Ce qui rendait la situation particulièrement intéressante, c’est que le spa fonctionnait. Les équipes étaient présentes, les procédures existaient et l’organisation avait été pensée.
Alors, qu’est-ce qui n’allait pas ?
L’information… Elle n’était tout simplement pas arrivée jusqu’au client.
Lorsque nous avons repris la situation avec les équipes, nous avons rapidement compris ce qui s’était passé. La réception pensait que le service des réservations avait expliqué les modalités d’accès. Les réservations pensaient que la réception allait les rappeler au client. La conciergerie pensait que le client avait déjà été informé. Mais le spa, lui, découvrait le problème en même temps que les clients.
Ce qui est important, c’est que personne n’avait volontairement mal travaillé. Personne n’avait décidé d’oublier une information. Chacun pensait simplement que quelqu’un d’autre s’en était chargé.
Et c’est exactement là qu’apparaît l’une des phrases qui m’alertent le plus en management : « Je pensais que quelqu’un l’avait dit. »
La phrase qui doit alerter
« Je pensais que quelqu’un l’avait dit. »… J’ai entendu cette phrase des dizaines de fois au cours de ma carrière. À chaque fois, elle doit nous pousser à aller plus loin, car elle cache souvent une supposition.
Or, en management, les suppositions peuvent coûter cher. Une information oubliée peut faire perdre du temps. Une incompréhension peut créer une tension entre deux services. Une consigne mal transmise peut générer une réclamation. Et surtout, tout cela peut finir par décevoir le client.
Le client, lui, ne connaît pas notre organisation interne. Il ne sait pas qui dépend de qui. Il ne sait pas si l’information devait venir des réservations, de la réception, de la conciergerie ou du spa.
Et surtout, il n’a pas à le savoir. Pour lui, il n’existe pas plusieurs services. Il y a un hôtel, un spa, une équipe, une promesse et une expérience. Le client ne voit pas les maillons. Il voit la chaîne.
La communication influence directement l’expérience client
Lorsque l’information circule correctement, le client ne remarque rien. Tout lui paraît simple, fluide et naturel.
C’est exactement ce que nous recherchons dans l’hospitalité et dans le spa : une expérience qui semble évidente, alors qu’en réalité elle repose sur énormément de coordination en coulisses.
En revanche, lorsqu’une information se perd entre deux services, le client ne cherche pas à comprendre où elle s’est perdue. Il vit simplement le résultat. Et parfois, ce résultat n’est pas à la hauteur de la promesse qui lui avait été faite.
C’est pour cela que la communication ne peut pas être considérée comme un simple sujet opérationnel. Elle influence directement la fluidité du parcours client, la sérénité des équipes et la qualité de l’expérience.
C’est aussi une dimension essentielle du management en spa de luxe, car la qualité du service repose autant sur les standards que sur la manière dont les équipes travaillent ensemble.
« Il faut mieux communiquer » ne suffit pas
Lorsqu’une erreur se produit, nous entendons souvent cette phrase : « Il faut mieux communiquer. »
Mais, pour moi, cette réponse ne suffit pas. Dire qu’il faut mieux communiquer ne règle rien si l’on ne cherche pas d’abord à comprendre ce qui s’est réellement passé.
Quand un problème apparaît, je préfère commencer par deux questions simples : la personne avait-elle la bonne information ? Et avait-elle compris ce que l’on attendait d’elle ?
Parce qu’une erreur peut avoir plusieurs causes. Elle peut venir d’un manque de formation, d’un processus mal conçu, d’une responsabilité mal définie, d’un manque de compétence, d’une équipe en surcharge, d’un problème de management ou, effectivement, d’un problème de communication.
C’est pour cette raison que j’ai toujours préféré diagnostiquer avant de juger.
Chercher immédiatement un responsable ne permet pas toujours de résoudre le problème. Comprendre pourquoi l’information s’est perdue permet, en revanche, d’éviter qu’il se reproduise.
Transmettre une information ne signifie pas communiquer
Il y a une autre distinction à laquelle je tiens beaucoup : transmettre n’est pas communiquer.
Nous pouvons envoyer un mail, organiser une réunion, laisser une note ou donner une consigne. Cela ne signifie pas pour autant que la personne a compris le message.
C’est pourquoi, dans mes équipes, je ne demandais pas seulement : « Est-ce que tu lui as dit ? »
Je demandais aussi : « Comment sais-tu qu’il a compris ? »
Et parfois, la réponse était simplement : « Je ne sais pas. »
Eh bien, c’est précisément là qu’il faut vérifier.
Pour qu’une communication soit réellement efficace, l’information ne doit pas seulement être envoyée. Elle doit être reçue, comprise et permettre à la personne de savoir clairement ce qu’elle doit faire.
Ne pas supposer, vérifier
Avec les années, j’ai fini par adopter une règle très simple : ne pas supposer et vérifier.
Quand une information est importante, je vérifie. Lorsqu’une consigne manque de clarté, je pose une question. Si j’ai un doute, je reformule. Et lorsqu’une difficulté apparaît, je la partage.
Oui, cela signifie parfois répéter les choses. Et parfois les répéter encore. Mais je préfère qu’un collaborateur m’appelle trois fois pour vérifier une information plutôt que de découvrir une erreur devant le client.
Une question posée au bon moment ne m’a jamais dérangée. Une supposition qui devient une erreur me dérange beaucoup plus.
À mes anciennes équipes
C’est ici que toutes les personnes qui ont travaillé avec moi vont probablement sourire, car elles connaissent parfaitement la suite.
Communication, communication, communication.
Je sais que je l’ai beaucoup répété. Mais je ne le faisais pas parce que mes équipes ne savaient pas communiquer. Je le faisais parce que la communication n’est jamais acquise. Elle doit être entretenue, vérifiée, précisée et parfois répétée.
Le management consiste aussi à rappeler les fondamentaux, même lorsqu’on pense que tout le monde les connaît déjà.
Alors oui, cet article est aussi une dédicace à mes anciennes équipes. À toutes celles et ceux qui m’ont entendue répéter ces trois mots encore et encore.
Aujourd’hui, vous savez pourquoi j’y tenais autant.
Ce que nous avons changé après cette ouverture
Après cette ouverture, nous avons simplement repris le parcours de l’information. Nous nous sommes demandé qui devait informer le client, à quel moment, avec quel message et avec quel niveau de responsabilité. Surtout, nous avons cherché à savoir comment vérifier que l’information était bien arrivée jusqu’à lui.
À partir de là, nous avons arrêté de supposer et nous avons commencé à vérifier.
Progressivement, les choses sont devenues plus simples. Les clients arrivaient avec les bonnes informations, les équipes rencontraient moins de situations inconfortables et travaillaient plus sereinement. Le spa pouvait enfin délivrer l’expérience pour laquelle il avait été conçu.
Chercher la cause avant le responsable
La prochaine fois qu’un problème survient dans votre établissement, je vous invite à ne pas commencer par la question : « Qui a fait cette erreur ? »
Demandez-vous plutôt : « Quelle information n’est pas arrivée jusqu’à la bonne personne ? »
Ensuite seulement, cherchez la cause :
- Est-ce un problème de compétence ?
- De formation ?
- De processus ?
- De responsabilité ?
- De management ?
- Ou réellement de communication ?
Cette façon d’aborder une erreur change beaucoup de choses. Avant de corriger une personne, il faut s’assurer que notre organisation lui permettait réellement de faire correctement son travail.
Et s’il fallait résumer tout cet article en trois mots, mes anciennes équipes connaissent déjà la réponse : Communication. Communication. Communication.