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Certaines expériences professionnelles restent gravées dans notre mémoire, même plusieurs années après.
Je me souviens notamment d’un massage en chambre réalisé à mes débuts dans l’hôtellerie de luxe, alors que je travaillais depuis seulement un mois dans un établissement. Ce jour-là, un client a fermé la porte à clé derrière moi.
Cette situation a profondément marqué ma perception de la sécurité des praticiennes, mais aussi du rôle que peut jouer un manager dans ces moments délicats.
Sommaire
Une porte fermée à clé
Ce jour-là, on me demande de réaliser un massage directement dans la chambre d’un client. À peine entrée, le client ferme la porte à clé derrière moi. Il me demande ensuite de réaliser le massage sur son lit. Je lui explique calmement que la procédure de l’établissement impose l’utilisation d’une table de massage.
Le client finit par s’installer sur la table. Avant de commencer le soin, je prends la précaution de déverrouiller discrètement la porte.
Pendant le massage, son comportement devient progressivement déplacé. Ses gestes me mettent mal à l’aise et je décide finalement d’interrompre la prestation et de quitter la chambre. Je me souviens encore du trajet entre sa chambre et le spa. J’étais persuadée que j’allais perdre mon travail.
La peur des conséquences
Avec le recul, cette réaction m’interpelle toujours. Je venais de vivre une situation particulièrement inconfortable, mais ma première inquiétude concernait les conséquences professionnelles de ma décision.
J’étais nouvelle dans l’établissement et je connaissais les attentes associées au service dans l’hôtellerie de luxe. Interrompre une prestation pouvait entraîner une réclamation et je ne savais pas comment ma direction allait réagir.
Lorsque l’on débute dans ce secteur, on apprend à être disponible, à anticiper les demandes et à maintenir une attitude professionnelle en toutes circonstances. Mais face à certains comportements, il peut pourtant être difficile de savoir jusqu’où va cette disponibilité, surtout lorsque l’on manque encore d’expérience.
Je pense que cette question mérite d’être abordée ouvertement avec les équipes, notamment lors de leur intégration.
« Vous avez parfaitement réagi »
À la suite de cet incident, le directeur de l’hôtel est descendu me voir au spa. Il a posé sa main sur mon épaule et m’a simplement dit :
« Vous avez parfaitement réagi. »
Je me souviens parfaitement du soulagement que j’ai ressenti à cet instant. J’avais passé tout le trajet du retour à imaginer les conséquences de cet incident. En quelques mots, mon directeur venait de me confirmer que j’avais pris la bonne décision.
Des années plus tard, je me souviens encore de sa réaction. Cette expérience m’a appris beaucoup sur la confiance que l’on peut accorder à sa hiérarchie et sur l’importance de la posture managériale lorsqu’un collaborateur traverse une situation difficile.
Ce que cette expérience m’a appris
Je retiens deux réflexes de cette situation :
- Le premier concerne les procédures. Elles donnent un cadre au collaborateur et permettent de s’appuyer sur des règles définies lorsque les demandes d’un client deviennent inhabituelles.
- Le second concerne la possibilité de quitter les lieux. Lors d’une prestation en chambre, il faut pouvoir interrompre son intervention et sortir rapidement si la situation l’exige.
Ces précautions doivent naturellement s’inscrire dans une organisation pensée par l’établissement, avec des moyens d’alerte et des consignes adaptés.
Une praticienne qui intervient seule dans une chambre doit savoir comment joindre son équipe et obtenir de l’aide.
Et si nous parlions davantage de ces situations lors de l’intégration ?
Au fil de mon parcours, j’ai souvent constaté combien nous consacrons de temps à transmettre les standards de service, les protocoles de soin et les attentes liées à l’expérience client.
La gestion des comportements inappropriés mérite elle aussi sa place dans la formation des équipes : Comment réagir si un client refuse de respecter le protocole ? À qui signaler un incident ? Dans quelles conditions peut-on interrompre une prestation ? Quelle sera la réaction de l’encadrement ?
Ces questions peuvent sembler éloignées du quotidien d’un spa, jusqu’au jour où un collaborateur y est confronté.
Le rôle du Spa Manager consiste à donner des repères clairs, à favoriser les échanges sur ces situations et à accompagner les collaborateurs lorsqu’elles surviennent.
J’accorde aussi beaucoup d’importance à la manière dont un incident est accueilli. Un collaborateur doit pouvoir raconter ce qu’il a vécu, être écouté et bénéficier des mesures de protection nécessaires.
Une autre façon de regarder l’excellence
Cette expérience m’accompagne encore aujourd’hui dans ma réflexion sur le management.
Nous demandons beaucoup aux équipes de l’hôtellerie et du spa de luxe. Leur travail exige de la maîtrise, de la disponibilité, une grande capacité d’adaptation et une attention permanente aux autres. En contrepartie, elles doivent pouvoir exercer leur métier dans des conditions qui respectent leur sécurité et leur dignité.
Je repense à ce directeur et aux quelques mots qu’il m’a adressés ce jour-là. Il ignorait probablement que je m’en souviendrais encore des années plus tard.
La façon dont nous accompagnons nos collaborateurs dans les moments difficiles laisse parfois une empreinte bien plus durable que nous ne l’imaginons.
Et dans votre établissement ?
Et vous, avez-vous déjà abordé avec vos équipes la manière de réagir face au comportement inapproprié d’un client ? Vos équipes savent-elles comment réagir lorsqu’un client dépasse les limites du cadre professionnel ? Et surtout, ont-elles la certitude d’être soutenues par leur hiérarchie lorsqu’elles décident de faire respecter ces limites ?
La sécurité des équipes, la gestion des situations délicates et l’accompagnement des collaborateurs font partie des sujets que j’aborde dans mon travail auprès des professionnels du spa et de l’hôtellerie de luxe.
Vous souhaitez faire évoluer vos pratiques managériales ou accompagner vos équipes sur ces questions ? Échangeons sur vos besoins.